『小故事、大啟示』（中）～ 漫談影響力（28）～

【林晃惠】

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上一篇分享中談到黑幼龍老師在演講時，特別強調良好的態度與熱忱，在我們的生命中是何等地重要。我記得他以前講過的一則故事，也是個很好的例子。

●吵贏了顧客，卻失掉了生意

有一次，「卡內基人」在美國聚會時，講員是個超級市場的經理，也是一位舊學員。他說曾經有位女顧客回到店裡，抱怨火雞肉太老而難以下嚥，所以他換了一隻給她。事後同事們都認為他太容易受騙；然而，他卻有不同的看法。

話說當他還年輕時，有個太太為了所購買的「優格」有異味，而回到他所服務的超級市場去表達不滿；他不能接受她的說法而起了爭辯，讓顧客氣得轉頭而去，從此不再上門來。他因而瞭解到自己雖然吵贏了顧客，卻也失去了一個老主顧。根據統計：找到新顧客的成本是留住忠誠顧客的5.7倍；並且事實證明，平均一個滿意的客人只會帶來一個客人；但是一個不滿意的顧客卻會將自己不愉快的經驗，至少影響到其他的十個人。所以，豈能不引為殷鑑？

●最大的危機是不知道自己失敗的原因

此後他改變待客之道，以客為尊，既能夠提升應有的業績，也讓自己被升任為經理。因此，面對前例那位女士的不滿，他會設法滿足她的需求。我認為他不但能夠認錯，而且從中記取教訓，就是擁有良好的態度與工作熱忱。黑老師也引用名人的話勸勉我們：「最大的危機不是失敗，而是不知道自己失敗的原因。」

黑老師的演講中同時談到由於傳統觀念的影響，家長們幾乎都不會透過讚美來鼓勵、肯定兒女們的好行為。我深有同感，並聽說有不少的老師也是習慣於使用負面的言語管教學生。曾經有人因而特別地關心這個現象，進而注意到那樣的老師原來多半是在負面管教，甚至於是家庭暴力的環境中成長的。

●最大的驅策力，就是人們能夠感受到被肯定

聯合國教科文組織曾經出版了一本《正面管教法》使用手冊，後來「人本教育基金會」特別出版中文譯本。人本執行董事史英說：「正面管教就是用給予肯定的態度管教小孩，效果會更好。」黑老師也說人需要歸屬感和重要感，他還引用教育與哲學家杜威的話說：「對於人們最大的驅策力，就是讓他感受到被肯定。」

有位朋友認為教養兒女，若是全然地採用正面的管教並不見得合宜；我個人的看法和經驗，是偏向於採用給予肯定的態度，以培養孩子們的熱忱、自信、良好的能力與態度。不過，凡事「矯枉過正」就是不當，所以身為母親的我，在努力地付出當中，總是記得要時常透過禱告，謙卑虛己地檢討、調整自己的言行，才能夠從融洽的親子關係中，充分地享受到生命傳承的喜悅。