『簡介《最後的演講》』（六）──漫談影響力（17）

【林晃惠】

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前文談到蘭迪八歲時，隨著父母親前往加州迪士尼樂園旅遊，當時那如夢似幻的美妙情境，讓他從小就立下了擔任迪士尼夢想師的心願。後來在蘭迪如願以償地成為迪士尼夢想師之前，他們全家人跟「迪士尼」之間，還有一段既有意義又關係頗為密切的故事。他不但時常與人分享，也在迪士尼夢想工程擔任顧問時，常常把握機會，向集團裡非常高階的主管們提起。

●目不暇給的遊樂天堂

話說當蘭迪十二歲、姐姐十四歲那年，父母親帶他們去奧蘭多的迪士尼世界（在佛羅里達州，不是加州的迪士尼樂園）渡假。父母親認為他和姐姐足以照顧自己，只叮嚀要小心，並講明九十分鐘後再相聚的地點，就讓他們在遊樂場內自由活動。可想而知，在那舉世聞名，令人目不暇給的遊樂天堂裡，兩姐弟可以隨意地探索、嚐試，真是莫名地興奮。於是為表達謝意，兩人決定以零用錢合買個禮物送給父母親。他們進入商店裡，一起挑到一組陶瓷的胡椒鹽罐，造型獨特、討人喜歡。他們花十美元買下來，離開商店後又歡欣地繼續著下一個節目。

●「以客為尊」的服務扣人心弦

突然間，蘭迪一不小心，把拿在手裡的胡椒鹽罐掉到地上，「鏗鏘」一聲摔破了！兩姐弟不禁都哭了起來，當時旁邊有個遊客目睹這一切過程，就勸兩姐弟：「拿回店裡去吧，他們會換一組新的給你們的。」蘭迪認為那是行不通的，因為錯在自己；那個人卻鼓勵他：「試試看嘛，不然你怎麼知道是不可能的？」

因此，他們再度進入商店裡，誠實地描述著剛剛發生的遺憾事件。沒想到店員們聽過之後，不但笑著換給他們一組新的胡椒鹽罐，還為包裝不耐碰撞而道歉。既驚訝又感激的蘭迪覺得難以置信，跟著姐姐滿心愉悅地離開商店。

●失之東隅，收之桑榆

蘭迪說他的父母親因為這個事件，而對迪士尼世界另眼看待。從此以後，他們將「遊訪迪士尼世界」，納入他們的志工工作當中：他們會開著二十二人坐的巴士，從馬里蘭州載送學英語的外國學生，去迪士尼世界遊覽。他的父親總是自掏腰包為孩子們買入場券，通常蘭迪也都跟著去。總而言之，包括他們家人另外在迪士尼世界的其他消費，估算起來，當年訓練有素的店員們所提供的「以客為尊」的服務，在日後長達二十多年間，為迪士尼賺進了超過十萬美元的各種收入。由此看來，得與失的界線在哪裡？而利潤與損失又該如何衡量呢？

回想起蘭迪跟姐姐因著孝心與美意，而買下了那組胡椒鹽罐，接著他們雖然跟著禮物的摔破而傷心，卻又有位旁觀者熱心地鼓舞他們。這樣的作為就如同蘭迪在演講接近尾聲時，曾經勉勵大家切莫只顧著自己，也要多多關懷別人。所以年少的他當年才得以親身經歷到那「以客為尊」的服務，甚至於全家人都感同身受、極思回饋，並且留下了一輩子永銘在心的感動。