『從此，他的心被「鉤」住了！』－－漫談影響力（二）

【台中市YWCA林晃惠】

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陳昆曉先生是一位85歲的退休外科醫生，僑居在鄰近洛杉磯東北邊的厄普冷（Upland）市。他是《懇莫離我心靈週刊》的忠實讀者，我也時常在這份刊物投稿，透過主編的介紹而認識彼此。他總是重複而用心地讀著我的作品，然後再跟我分享他的感想與心得。

前不久我回去洛杉磯，在電話中跟他請安問好時，他提到早先我所寫的那篇「非廣告」，文中淺談「潛能開發」，我說：「良好的服務態度，既可緩和緊張的對立關係，也能夠自然地贏得客人的感動和由衷的支持，進而影響到我們的行事風格與前途，並帶來轉機、創造永續的生機。」他說非常喜歡我這樣的見解，同時告訴我一則他親身經歷的例子，其中溝通的經過和後來所產生的長遠影響，可說是回應我的觀感最佳的佐證。

20年前，陳醫師剛從紐澤西州搬到阿普冷市時，有一天帶著家人去一家叫「Sizzerland」的聯鎖餐廳用餐時，意外地在飯裡面發現到一枚小小的魚鉤，震驚不已，立即向服務人員表達他的驚訝與憤慨。接著態度謙和的餐廳經理除了馬上親自道歉，並當場承諾將免費招待陳醫師在那頓餐的所有消費，同時還特地送給他一張代表身份被尊崇的貴賓卡。陳醫師的心情雖然幾經翻攪，但是對於經理明快又誠懇的處事風格，既敬佩又感動，最後全家人都心滿意足地離開那家餐廳。

就這樣，20年來陳醫師和家人都持續地在那家「Sizzerland」餐廳享受著美好的食物與服務。直到他讀了我在「非廣告」裡所分享的見解，才突然想起：「其實自己20年來的經驗與體會，就是呼應了Julie在『非廣告』裡面所分享的觀點。」他認為那位經理的危機處理乍看起來，似乎沒什麼大不了的；不過，相對於我們極可能都遇到過對方只顧搪塞責任、敷衍了事的經歷，更顯得可敬可佩。

我們都認為這則小故事帶出來大大的啟示～無論是行事為人或經營生意，都可能會忙中有錯；若是這樣，我們不僅要虛心檢討，更要把握機會，以謙和的態度勇於認錯，並向對方道歉。換言之，要坦然面對應承擔的責任，而且認錯並非代表懦弱無能，反而能夠扭轉劣勢、營造契機、開創生機。

陳醫師的這則故事也可說是他回應我所寫的文章，由此看來，「溝通的方式」的確重要，良好的溝通技巧會對溝通的結果帶來正面而廣大的影響。因此，聽到陳醫師的描述，簡直像是在為「Sizzerland」餐廳作廣告一般，他的心悅誠服，讓我的心裡自然地浮現出這個主題，哇！「從此，他的心被『鉤』住了！」