『將心比心‧點石成金』－－卡內基叢書讀後感之一

【台中市YWCA 林晃惠】

^.^~~☆~^.^~~☆~^.^~~☆★★ ~^.^~~☆ ☆~^.^~~☆.^~~

最近讀了戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）寫的幾本書，是1937年出版之後，又陸續更新、再版的。根據其中的教導，我體會到我們若要保有良好的人際關係，首先要真誠地關心他人；藉由「聆聽」，既能幫助對方舒解壓力，又可以讓他感受到自己被重視，往往能帶來超過所求所想的美好成果。

在《卡內基溝通與人際關係》的書裡面，有一則值得分享的例子，大意是說：朱利安‧戴莫是美國芝加哥「戴莫毛料公司」的創始人，他後來成為全世界最大的毛料供應商，遠近馳名。多年後，他有個客戶為新生的兒子取名時，居然採用「戴莫」作為中間名。大家千萬別誤會，他可不是仰慕「戴莫毛料公司」的規模或成就，這則故事的來龍去脈，正是印證了「將心比心，點石能成金」的道理。

很多年前，這位客戶欠了「戴莫毛料公司」一筆款項，可是他矢口否認；然而「戴莫公司」的信用部門確定此帳無誤，不但堅持他一定得償還欠款，還寄出幾封催討信。這位客戶忍無可忍，一天上午特地前往芝加哥，怒不可遏地出現在戴莫先生的辦公室，宣稱不但拒絕付款，而且從此不要再跟「戴莫公司」進貨。

戴莫先生始終耐心地聽完對方如同連珠炮似的抱怨，曾經幾度想要有所解釋，不過還是讓他盡情地暢所欲言。等到他的怒氣慢慢地平息後，才客氣地開口道：「非常謝謝你專程前來，透過你的話語，真是幫了我很大的忙。既然我們的信用部門冒犯了你，可能也冒犯到其他的顧客，那就太不應該了。總而言之，我實在很感激你讓我知道這些事。我知道你是個小心的人，而且只須要處理一個帳目，不像我們的信用部門，必須處理數以千計的客戶帳目。所以我相信你是比較不可能出錯的，我保證會將你欠帳的紀錄刪除。」

這位客戶根本沒有想到情況竟然是這樣，早先他可能認為戴莫先生會跟他起爭執；然而，戴莫先生反而向他道謝，又表明自己全然瞭解他的感受；即使易位而處，反應必定是一樣的。由於這位客戶曾經表明從此不再跟「戴莫公司」進貨，所以戴莫先生還善意地為他介紹其他的幾家毛料公司。

接著如同往常的習慣一般，戴莫先生又邀請這位客戶一起外出進用午餐；然而，餐後回到辦公室時，對方不僅再下了訂單，並且貨量比以前還多。始料未及的是，他回家以後寄來了一封信，表示經過重新的檢查，他發現有些帳的確弄錯了，除了表明歉意，也同時附了一張支票，以便繳清欠款。

我們可以瞭解到這位客戶對於戴莫先生的感佩之情，後來因而用「戴莫」作為他新生兒子的中間名。當初戴莫先生能夠「將心比心」，才得以平息對方的怒氣，讓他釋放出所有負面的情緒。而且戴莫先生謙卑虛己，給客戶保留住顏面，不但讓頑石點頭、點石成金，自然也為自己牢牢地掌握住一位「死心塌地」的忠心客戶。這一切絕不是平白地從天而降的，多麼值得我們深思與學習啊！